ऐसे समय होंगे जब आपको ग्राहक सेवा, उर्फ ग्राहक सहायता उर्फ हेल्प डेस्क पर कॉल करना होगा।
यदि आप शिक्षित हैं कि कॉल सेंटर का वातावरण कैसे संचालित होता है तो आपको बेहतर परिणाम मिलेंगे।
आइए इसकी शुरुआत करें:
बड़ा सवाल: क्या प्रबंधक के लिए पूछना वास्तव में मदद करता है?
नहीं। "उच्च स्तर" पर बात करने से शायद ही कभी आपके मसले का हल निकलेगा या कोई बेहतर परिणाम मिलेगा। कुछ अजीब कारणों से लोगों को लगता है कि समर्थन वातावरण में उच्च "रैंक" वाले किसी व्यक्ति से बात करना वास्तव में काम करता है। यह नहीं है जब आप ऐसा करते हैं तो आप कुछ भी नहीं कर रहे हैं, लेकिन सबसे तेज़ सटीक प्रस्तावों के लिए रखी गई विधि को दरकिनार करते हैं।
क्या कॉल एजेंट का तकनीशियनों से कोई संपर्क है?
कॉल एजेंट वह व्यक्ति होता है जो आपका कॉल लेता है और समर्थन टिकट प्रदान करता है। तकनीशियन वह व्यक्ति है जो आपके स्थान पर उस मुद्दे को संबोधित करने के लिए आता है जिसे आपने (यदि आवश्यक हो) कहा है। ज्यादातर स्थितियों में एजेंट और तकनीशियन कभी एक दूसरे से बात नहीं करते हैं । एजेंट आपके टिकट को बढ़ाएगा / असाइन करेगा और फिर तकनीशियनों की देखरेख करने वाला प्रबंधक एक वर्क ऑर्डर के माध्यम से एक तकनीक असाइन करेगा।
यह जानने के लिए महत्वपूर्ण जानकारी का कारण यह है कि तकनीशियन को केवल यह पता है कि वर्क ऑर्डर में क्या लिखा गया है । यदि कॉल एजेंट ने खराब लिखित टिकट लिखा है जो खराब लिखित कार्य आदेश की ओर जाता है, तो यह अनिवार्य रूप से खराब सेवा का कारण होगा।
युक्ति: समस्या को ठीक करने के लिए किसी तकनीशियन को निर्दिष्ट करने के लिए किसी समस्या पर कॉल करते समय, एजेंट से वापस पढ़ने के लिए कहें कि टिकट में क्या है, इसे आगे बढ़ाएं। यह कम से कम कुछ आश्वासन देगा कि आपकी समस्या को कहीं भी जाने से पहले ठीक से समझाया गया है।
अच्छे प्रबंधक टिकटों को "बाउंस बैक" करेंगे जो एक पुनर्लेखन के लिए कॉल एजेंट को खराब लिखे गए टिकट हैं। बुरे लोग उनके लिए भेजी गई जिद से बाहर निकलने की पूरी कोशिश करेंगे और किसी भी तरह से एक ऐसा तकनीकी असाइन करेंगे जिससे उम्मीद की जा सकेगी कि तकनीक क्या है।
यदि आप खराब लिखित कॉल एजेंट टिकट का एक उदाहरण देखना चाहते हैं, तो जॉर्ज के इतिहास को देखें। यह पढ़ने के बाद कि आप समझ जाएंगे कि आपको हमेशा कॉल एजेंट से टिकटों को वापस पढ़ने के लिए कहना चाहिए / वह कहीं भी भेजने से पहले लिखता है।
हर बार कॉल करने पर "प्रक्रिया" के माध्यम से जाने की आवश्यकता क्यों है?
चाहे आप एक कंप्यूटर मुद्दे, एक केबल टेलीविजन मुद्दे या क्या-क्या-आप के बारे में कॉल कर रहे हैं, आपने देखा है कि हर बार जब आप कॉल करते हैं तो आपको हर बार "प्रक्रिया" के माध्यम से जाना चाहिए और यह बहुत कष्टप्रद है।
ऐसा करने के लिए आपको कारण की आवश्यकता होती है क्योंकि एजेंट को ऐसा करने के लिए प्रशिक्षित किया गया है। वे ऐसा इसलिए करते हैं क्योंकि आमतौर पर ज्यादातर समस्याओं का समाधान कुछ सरल चरणों को करके किया जाता है, इसलिए एजेंटों से कहा जाता है कि वे हमेशा उन चरणों को पूरा करें जो आप चाहते हैं या नहीं।
यदि आप पिछले कॉल को अपडेट करने के लिए कॉल कर रहे हैं, तो केवल यही समय आपको इसके आसपास मिल सकता है। अन्यथा इसे एक नए मुद्दे के रूप में माना जाता है और हां, आपको फिर से प्रक्रिया से गुजरना होगा।
यदि आपने असंतोषजनक सेवा प्राप्त की है और आपके मुद्दों का समाधान नहीं हुआ है तो आप क्या कर सकते हैं?
कॉल एजेंट पर चिल्लाओ और चिल्लाओ। हालांकि यह शायद ही कभी काम करता है इसलिए इसकी अनुशंसा नहीं की जाती (और हां मुझे पता है कि मैं खुद इस बात का दोषी हूं लेकिन कम से कम मैं इसे स्वीकार करता हूं)।
अपने मुद्दे से संबंधित सभी कॉल टिकटों के एक मुद्रित खाते का अनुरोध करें। जब आप यह अनुरोध करते हैं कि एजेंट आपको तुरंत टीम लीड या सुपरवाइज़र के पास ले जाएगा, तो उसे दूसरा विचार दिए बिना, क्योंकि उसके पास आपको रिकॉर्ड भेजने का कोई अधिकार नहीं है - लेकिन प्रबंधकीय कर्मचारी करता है। जब प्रबंधन को सचेत किया जाता है कि आप यह जानकारी चाहते हैं, तो टिकट को प्रबंधन कर्मचारियों द्वारा व्यक्तिगत रूप से पढ़ा जाएगा और वे संभवतः खराब लिखित टिकटों की खोज करेंगे, "कॉल एजेंटों से बात करें जिन्होंने उन्हें खराब कर दिया, उन्हें ठीक करवाएं और अपने मुद्दे पर ठीक से उपस्थित हों। एक कॉल एजेंट जो उचित टिकट लिखता है, उसे चिंता करने की कोई बात नहीं है। लेकिन जो गरीब लिखता है वह अपनी नौकरी खतरे में डाल देगा। यह तब तक आपके लिए अप्रासंगिक है जब तक आपका मुद्दा उपस्थित हो जाता है लेकिन कम से कम आपको पता है कि कुछ किया जा रहा है ।
यदि कॉल एजेंट बताता है कि "हम ऐसा नहीं कर सकते हैं" तो आपके खाते से जुड़े टिकटों का एक लिखित खाता प्रदान करने के संदर्भ में, यह एक झूठ है। वे कर सकते हैं। यदि टिकट सीधे आपके और आपके खाते से संबंधित हैं - हाँ आप सूचना का अनुरोध कर सकते हैं और कंपनी आपको इसे जारी करने के लिए बाध्य है।
सभी कार्य आदेशों के एक मुद्रित खाते का अनुरोध करें। वर्क ऑर्डर टिकट से अलग होता है। टिकट कॉल एजेंट द्वारा सौंपा गया है। कार्य आदेश पर्यवेक्षक / प्रबंधक द्वारा सौंपा गया है जो तकनीशियनों को भेजते हैं। टिकट और वर्क ऑर्डर शायद ही कभी एक-दूसरे से "संबंधित" होते हैं क्योंकि एक बार वर्क ऑर्डर दिए जाने के बाद, टिकट को "बंद" या "हल" माना जाता है।
प्रत्येक कंपनी के पास सभी कार्य आदेशों का भौतिक मुद्रित रिकॉर्ड होता है - एक बार काम पूरा होने के बाद तकनीशियन द्वारा स्वयं या स्वयं हस्ताक्षरित।
जब कुछ गलत हो जाता है तो कुछ तय करने के लिए यह सब बी.एस.
यह एक दुर्भाग्यपूर्ण प्रवृत्ति है कि निगम बनने के बाद निगम अपनी मानवता खो देते हैं। जब आप किसी समस्या / समस्या की रिपोर्ट करने के लिए कहते हैं, तो आप एक व्यक्ति नहीं, बल्कि एक अन्य संख्या होते हैं। एक बार जब आप इस वास्तविकता को स्वीकार कर लेते हैं, तो आप कम से कम जानते हैं कि सिस्टम के साथ कैसे काम करना है, लाक्षणिक रूप से बोलना।
