यह उन क्षणों में से एक था जिनसे हम सभी भयभीत थे। सोमवार को, मैं Xbox Live पर मैडेन 2016 के एक गहन खेल के बीच में था, जब खेल में गड़बड़ी हुई, जिसके बाद एक अशुभ संदेश आया: "आपके सहकर्मी से संबंध खो गया है।" आमतौर पर, इसका मतलब है कि मेरे प्रतिद्वंद्वी ने खेल को जल्दी छोड़ दिया।, लेकिन यह समय अलग था।
मेरा Google Fiber नीचे था।
पिछले वर्ष के दौरान, मैं एक तरफ गिन सकता हूं कि मैंने Google फाइबर से अपना कनेक्शन कितनी बार खो दिया है - और यह आमतौर पर नेटवर्क बॉक्स के त्वरित रिबूट द्वारा हल किया गया है। फिर, यह समय अलग था।
मेरे पहले रीबूट के बाद, Google फ़ाइबर जैक ने कभी भी कनेक्टिविटी नहीं ली - स्टेटस लाइट ब्लिंकिंग रेड। Google फ़ाइबर के समर्थन पृष्ठ पर एक त्वरित जाँच ने मुझे बताया कि यदि लाल बत्ती दो मिनट से अधिक समय तक झपकी लेती है, तो मुझे नेटवर्क बॉक्स को अनप्लग करने और फिर से प्रयास करने की आवश्यकता है। एक दूसरे रिबूट ने एक ही परिणाम प्राप्त किया।
मैंने अपने फ़ोन पर Google फ़ाइबर समर्थन को जल्दी से खींच लिया और ग्राहक सेवा के साथ चैट में प्रवेश किया। तीन मिनट के इंतजार के बाद, मुझे समस्या के निवारण में मदद करने के लिए एक प्रतिनिधि के साथ जोड़ा गया। उनका पहला सवाल था कि क्या मैंने नेटवर्क बॉक्स को रिबूट किया था - और मेरे पास था। इसके बाद, उसने मुझे घर में आने वाली वास्तविक फाइबर लाइन का खुलासा करते हुए फाइबर जैक के लिए एक आवरण खींच दिया। यह सुनिश्चित करने के लिए कि यह सुरक्षित था, उसने मुझे अनप्लग कर दिया था और इसे वापस प्लग कर दिया था। एक और रिबूट के बाद, मेरे पास अभी भी वही परिणाम था।
ग्राहक सहायता प्रतिनिधि ने निर्धारित किया कि मुझे बाहर आने और आगे की जांच करने के लिए एक तकनीशियन की आवश्यकता है। इस समय रात के 11:20 बज रहे थे और मैं जल्द से जल्द ऑनलाइन वापस जाना चाहता था। मेरे निराशाजनक रूप से, सबसे पहले उपलब्ध नियुक्ति बुधवार को 11AM पर थी - 36 घंटे बाद।
मेरी प्रारंभिक प्रतिक्रिया
मैं एक क्षेत्र के कॉलेज के लिए एक ऑनलाइन कक्षा पढ़ाता हूं, और मेरी पत्नी एक ऑनलाइन स्नातक कार्यक्रम में नामांकित है, इसलिए हम वास्तव में हर समय उपलब्ध इंटरनेट पर भरोसा करते हैं। टीवी या इंटरनेट के बिना एक 36 घंटे की खिड़की को निगलने में बहुत मुश्किल हो सकती है। मैंने यह सुनिश्चित करने के लिए कहा कि अगले दिन कोई स्लॉट उपलब्ध नहीं है, और उन्होंने पुष्टि की कि मुझे इंतजार करना होगा - लेकिन मैं सुबह में फिर से उनके समर्थन से संपर्क कर सकता हूं कि क्या कोई उद्घाटन हो। अनिच्छा से, मैंने स्वीकार किया।
एक बार जब मैं चैट से डिस्कनेक्ट हो गया, तो मैंने रात के लिए नेटवर्क बॉक्स को अनप्लग कर दिया और बिस्तर पर चला गया।
अगले दिन, मैंने समर्थन टीम को एक ईमेल भेजा, जो दिन के दौरान उपलब्धता के लिए पूछ रहा था। जब तक मुझे जवाब मिला, मैं अपने कार्यालय में पहले से ही 20 मील दूर था और मैं इसे काम करने के लिए अपने कार्यक्रम को फिर से व्यवस्थित नहीं कर सका। इसके लिए अगले दिन तक इंतजार करना होगा।
इस बिंदु पर, मेरा अनुभव एक प्रेम कहानी का नहीं था। मुझे निराशा हुई कि एक ही दिन के लिए कोई तकनीशियन उपलब्ध नहीं थे। आप कह सकते हैं कि यह एक अवास्तविक अपेक्षा है, लेकिन यह Google फाइबर है । यह नीचे नहीं माना जाता है। और अगर ऐसा है, तो उनकी ग्राहक सेवा ने मुझे पहले कभी निराश नहीं किया।
यह प्रारंभिक नकारात्मक धारणा जल्दी में बदल जाएगी।
जब मुझे मंगलवार की रात काम से घर मिला, तो मैंने नेटवर्क बॉक्स को वापस प्लग करने का फैसला किया और देखा कि क्या बिजली से लगभग 24 घंटे का समय ऑनलाइन वापस पाने के लिए पर्याप्त होगा। लगभग तुरंत, स्थिति प्रकाश जुड़ा हुआ है और मैं ऑनलाइन था। मुझे पता था कि सेटअप में अभी भी कुछ गड़बड़ है - मुझे लगा कि सप्ताहांत में तूफानों से कुछ बिजली गिरने से फाइबर जैक प्रभावित हुआ है, इसलिए मैंने अगली सुबह तकनीशियन की यात्रा को रद्द नहीं करने का फैसला किया।
सेवा कॉल
लगभग 9:30 बजे, मेरे तकनीशियन ने यह देखने के लिए कॉल किया कि क्या यह ठीक होगा अगर वह थोड़ा जल्दी रुक गया। मैंने उत्तर दिया "बेशक!" और 10:00 बजे तक तकनीशियन मेरे ड्राइववे में था।
वह अंदर चला गया, उसने मेरा हाथ हिलाया, और मुझे बताया कि वह समझ गया कि मेरी सेवा नीचे है। मैंने कहा, "ठीक है, यह नीचे था - लेकिन यह अब नहीं है। क्या आप एक बार देख लेंगे?
मेरे सेटअप पर एक नज़र डालने के बाद, उसने सोचा कि वह जानता है कि मेरा मुद्दा क्या था - फाइबर जैक ईथरनेट पर पावर ऑफ चल रहा था। उसने सोचा कि अगर हम जैक को सीधे एक दीवार के आउटलेट में लगाते हैं तो मेरे पास बेहतर भाग्य होगा, इसलिए वह जल्दी से इसे स्थापित करने के लिए काम पर चला गया। यह महसूस करते हुए कि मेरे पास कोई अतिरिक्त उपलब्ध आउटलेट नहीं है, वह अपने ट्रक के लिए निकला, एक नया सर्ज रक्षक मिला, और वापस अंदर चला गया। उसके पास 5 मिनट से भी कम समय में फाइबर जैक को दीवार के आउटलेट पर रखा गया था, और सब कुछ महान जुड़ा हुआ था।
हालांकि मेरी सेवा वापस आ गई थी, फिर भी सेवा कॉल समाप्त नहीं हुई।
उन्होंने पूछा कि क्या वह केसी में मुख्य फाइबर कार्यालयों से स्वास्थ्य की स्थिति की जांच के लिए कॉल करने से पहले घर में टीवी के सभी पर एक नज़र डाल सकते हैं। बेशक, मैं सहमत था। उन्होंने हर टीवी के माध्यम से जाना, इष्टतम सेटिंग्स के लिए जाँच की, और उन केबल के साथ कुछ मामूली मुद्दों की खोज की जिन्हें मैंने खुद बनाया था। उन्होंने बहुत विनम्रता से पूछा कि क्या मुझे बुरा लगेगा अगर वह अपने उपकरणों का उपयोग करके फिर से केबल बनाता है, और मैंने कहा "ज़रूर।"
उन्होंने तब यह देखने के लिए कहा कि मेरी केबल कहाँ समाप्त हुई - एक प्रश्न जिसने मुझे थोड़ा आश्चर्यचकित किया। मेरे घर का निर्माण करने वाले व्यक्ति ने वायरिंग के साथ एक अद्भुत काम नहीं किया था - एक उपयोगिता कक्ष में केबल और फोन लाइनों को समाप्त करने के बजाय, उन्हें बाहर समाप्त कर दिया गया और तत्वों के संपर्क में आया। मैंने उसे दिखाया कि केबल कहाँ थे, और उसे बताया कि मैंने उन केबलों में से कुछ को फिर से किया था, क्योंकि वे घर खरीदने के समय खराब थे।
वह मेरे द्वारा की गई नौकरी का निरीक्षण करने के लिए बाहर गया था, और फिर से यह पूछने के लिए वापस आया कि क्या मुझे बुरा लगेगा अगर वह अपने मानकों को ठीक करने के लिए कुछ समय लेता है। कहने की जरूरत नहीं है, मैं प्रभावित था।
अगले 15 से 20 मिनट के लिए, टेक ने घर की तरफ की गंदगी को साफ करने का काम किया। यहां तक कि उन्होंने केबलों को ऊपर से ढक दिया और उन्हें ढंक दिया ताकि वे तत्वों के संपर्क में न रहें।
फिर से, वह वापस अंदर आया और पूछा कि क्या मैंने दीवार में केबल के किसी भी बक्से को फिर से तार कर दिया है। मैंने हँस कर कहा "नहीं"
अंत में संतुष्ट होकर, उन्होंने अपना लैपटॉप निकाला और मुख्य कार्यालयों में कॉल करने से पहले मेरे नेटवर्क पर कुछ निदान चलाए। बाद में एक फोन कॉल, वह और मुख्य कार्यालय दोनों संतुष्ट थे कि मेरा नेटवर्क उनके मानकों पर वापस आ गया था।
दरवाजे के बाहर जाने पर, तकनीशियन ने मुझे अपना व्यवसाय कार्ड सौंपा और मुझसे कहा "यदि आपको आज कोई समस्या है, तो कृपया मुझे सीधे मेरे सेल फोन पर कॉल करें - यह व्यवसाय कार्ड पर सूचीबद्ध है - और मैं आऊंगा यह सुनिश्चित करने के लिए कि यह ठीक है। "
मेरे नेटवर्क के हर विवरण के एक घंटे के निरीक्षण में 5 मिनट का दौरा क्या हो सकता है। बुधवार को उनके जाने के बाद से मेरा संबंध अविश्वसनीय रहा है - बिजली के मुद्दे ने लगता है कि मुसीबत के मामूली संकेतों को भी हल कर दिया है। लेकिन फिर भी, ग्राहक सेवा वहाँ बंद नहीं हुई।
परिणाम
आज, मुझे Google फाइबर ग्राहक प्रतिनिधि से अपने सेल फोन पर कॉल मिला है। मैं एक बैठक में था, इसलिए मैं उस समय जवाब नहीं दे सकता था, लेकिन मुझे सूचित किया गया था कि मुझे एक ध्वनि मेल मिला था जो लगभग एक मिनट और डेढ़ लंबा था।
प्रतिनिधि ने मुझे सूचित किया कि वे सिर्फ यह देखने के लिए जाँच कर रहे थे कि मेरा कनेक्शन कैसा था, मैंने सोचा कि तकनीशियन ने क्या किया है, अगर मैं काम से संतुष्ट था, और क्या कुछ और था जो वे मेरे लिए कर सकते थे। फिर से, उन्होंने मुझे फोन करने के लिए एक सीधा नंबर दिया और मुझे शुभकामनाएं दीं।
मैं बिल्कुल सदमे में था।
जैसा कि मैंने फरवरी में अपनी मूल समीक्षा में कहा था, दूरसंचार उद्योग में "ग्राहक सेवा" को भयावह माना जाता है। मेरे पास न केवल मेरे घर पर, बल्कि ग्राहकों के घरों और यहां तक कि व्यावसायिक स्थानों पर भी सेवा प्रदाताओं के साथ अधिक बुरे अनुभव रहे हैं। कॉमकास्ट में ग्राहक सेवा नरक के अच्छी तरह से प्रलेखित उदाहरण हैं।
प्रारंभ में, मुझे लगा कि Google फाइबर मेरे प्रारंभिक सेटअप के दौरान सेवा के स्तर से पुनः प्राप्त हो सकता है। मुझे यह कहते हुए प्रसन्नता हो रही है कि मैं अधिक गलत नहीं हो सकता था। उनकी देखभाल, विस्तार पर ध्यान, और व्यक्तिगत स्पर्श इस उद्योग में काम करने के अपने 12 वर्षों में मैंने जो कुछ भी देखा है, उसके विपरीत जारी है।
Google फ़ाइबर के साथ मेरे सबसे हाल के अनुभव के बाद, मैं बिना किसी संदेह के कह सकता हूं कि उन्होंने दूरसंचार उद्योग में ग्राहक सेवा के लिए उत्कृष्ट मानक निर्धारित किए हैं।
मैं एक खुश ग्राहक हूँ - विशेष रूप से अब जब मेरा गीगाबिट कनेक्शन ऑनलाइन वापस आ गया है और पहले से बेहतर है!
भाग एक की जाँच करना सुनिश्चित करें: क्या Google फ़ाइबर वर्थ द हाइप है?
