मेरा मानना है कि यह किसी के लिए भी महत्वपूर्ण है जो पिछले सप्ताह की तुलना में अपनी सेवा के साथ अपने परिवार की महत्वपूर्ण समस्याओं के बारे में आज सुबह वॉलमार्ट कॉर्पोरेट को भेजे गए पत्र को पढ़ने के लिए वॉल-मार्ट की नई साइट को स्टोर सेवा का उपयोग करने पर विचार कर रहा है। कृपया नीचे पढ़ें।
"वॉल-मार्ट कॉर्पोरेशन:
मेरा नाम टायलर थॉम्पसन है, जो डर्बी कैनसस का निवासी है और आपके स्टोर्स का लगातार ग्राहक है। पेशे के रूप में, मैं विचिटा में एक वेब डेवलपर हूं और एक लोकप्रिय प्रौद्योगिकी वेबसाइट PCMech.com के एडिटर-इन-चीफ भी हूं। मैं आपके स्टोर, उसकी ग्राहक सेवा और आपकी नई साइट से स्टोर सेवा से संबंधित घटनाओं के बारे में अविश्वास में लिख रहा हूं। पिछले हफ़्ते में, मेरे परिवार के धैर्य को आपके डर्बी स्थान पर वाल-मार्ट के कर्मचारियों द्वारा दिखाई गई क्षमता की भारी कमी से सीमा से परे धकेल दिया गया है।
कृपया मुझे पिछले सप्ताह की स्थिति का वर्णन करके शुरू करें। मेरी मां और मैं एक गेम की तलाश कर रहे थे, गिटार हीरो III के लिए प्लेस्टेशन 2 एक गिटार के साथ, कई दिनों के लिए जब मैं आपके ऑनलाइन स्टोर पर उपलब्ध संस्करण में आया था। तुरंत, मैंने अपनी माँ को लिंक भेजा, जो मंगलवार 4 दिसंबर, 2007 को एक आदेश देने के लिए आगे बढ़े, जिसमें आपकी नई साइट से स्टोर सेवा के लिए शिपिंग विकल्प निर्धारित किए गए थे। यहां समस्याएं शुरू हुईं, क्योंकि लेन-देन के लिए उपयोग किए जाने वाले क्रेडिट कार्ड को आपकी ऑनलाइन प्रसंस्करण सेवा द्वारा तीन बार अस्वीकार कर दिया गया था और फिर आपकी अतिप्रवाह सीमा से अधिक के लिए उसी सेवा द्वारा लॉक कर दिया गया था। मेरी मां ने एक अलग क्रेडिट कार्ड के साथ फिर से कोशिश की, जिसने पहली बार पूरी तरह से काम किया। यह तब तक नहीं था जब तक कि उसे पता नहीं चला कि आपके ऑनलाइन प्रोसेसर ने उसके पहले क्रेडिट कार्ड को अस्वीकार कर दिया था, उसने इस कार्ड को ऑर्डर की राशि के लिए तीन बार शुल्क लिया था। ग्राहक सेवा को कॉल करने के बाद, यह समस्या जल्दी से हल हो गई थी। दुर्भाग्य से, समस्याएं समाप्त नहीं हुईं, और वे आने वाले समय की तुलना में अपेक्षाकृत मामूली थे।
शनिवार 8 दिसंबर, 2007 को, मेरी माँ ने एक ईमेल सूचना (आदेश के बाद आपकी सेवा द्वारा भेजी गई पहली) को "पिकअप पुष्टि" विषय के साथ प्राप्त किया - हमने माना कि यह आपके चालान के निर्देशों के अनुसार वादा किया गया है कि आपकी साइट कैसे है। स्टोर सेवा ने काम किया, एक कदम: "यह बताएं कि आपका ऑर्डर पिकअप (7-10 दिन) के लिए तैयार है, ईमेल के लिए प्रतीक्षा करें" - हालांकि, ईमेल ने पिक के लिए तैयार होने वाले ऑर्डर के बारे में कुछ भी उल्लेख नहीं किया है। वास्तव में, यह शब्द था जैसे कि आदेश पहले ही उठाया गया था। स्थिति से भ्रमित होकर, मैंने यह स्पष्ट करने के लिए स्टोर को कॉल किया कि क्या यह ईमेल हमें सूचित कर रहा था कि पिकअप के लिए आदेश तैयार था।
जब मैंने फोन किया, तो मैंने तुरंत एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के लिए कहा, जिसे मैं आसानी से स्थानांतरित कर दिया गया था। मैंने उस ईमेल के बारे में पूछताछ की जो हमें प्राप्त हुआ था और फिर "किसी ऐसे व्यक्ति के बारे में बताया गया था जो किसी के बारे में कुछ जानता था कि यह कैसे काम करता है।" कुछ मिनटों के बाद, किसी अन्य व्यक्ति ने फोन उठाया, और उसके बाद स्थिति का वर्णन करने के बाद, मुझे फिर से बताया गया "मुझे नहीं पता कि यह कैसे काम करता है, मुझे किसी ऐसे व्यक्ति को खोजने दें जो आपकी मदद कर सकता है।" अंत में, तीसरे प्रयास में, मुझे स्टोर के पीछे से किसी को सौंप दिया गया था जो "जानता था कि वे क्या कर रहे थे"।
इस व्यक्ति से निपटने के लिए बहुत ही संवेदनशील और सकारात्मक था, क्योंकि उसने तुरंत हमारे आदेश को देखा, पहले अंतिम नाम से। जब कोई उपलब्ध पिकअप के लिए कोई परिणाम नहीं आया तो वह निराश हो गई। फिर उसने जांच के लिए एक सड़क का पता पूछा। फिर, सेकंड के भीतर, वह एक पिक तैयार होने के बारे में नकारात्मक प्रतिक्रिया के साथ वापस आ गई। प्रतिनिधि ने तब आदेश संख्या की खोज करने के लिए कहा। मैंने ऑर्डर नंबर पाया और फोन पर उसे पढ़ा, "ओह नहीं।" यह दिखाता है कि आदेश पहले ही उठाया जा चुका है। क्या आप सुनिश्चित हैं कि आपने इसे किसी के लिए नहीं चुना है? ”मेरी प्रतिक्रिया थी कि किसी ने भी आदेश नहीं लिया था और स्थिति अच्छी नहीं थी। प्रतिनिधि ने आदेश की स्थिति को देखा और पाया कि पैकेज के लिए फाइल पर एक हस्ताक्षर था। जैसे ही यह पता चला, मुझे एक प्रबंधक के पास स्थानांतरित कर दिया गया, जहां मैंने अपनी मां को फोन पर बातचीत करने की अनुमति दी क्योंकि वह आदेश देने वाला व्यक्ति था।
फोन पर कुछ मिनटों के बाद, मेरी मां को इस मामले पर चर्चा करने के लिए स्टोर में आने के लिए कहा गया।
वह लगभग 10 बजे रवाना हुई और आपके डर्बी स्थान में प्रबंधन के लिए चली गई। जाहिर है कि हस्ताक्षर पैकेज के लिए मान्य नहीं था, और स्थिति बढ़ने लगी। स्टॉकिंग क्षेत्र के एक कर्मचारी के बाद मेरी मां से सामना हुआ और उसने कई बार कहा, "वह बिल्कुल सही नहीं थी, " मेरी मां ने उनसे अपने चेहरे से बाहर निकलने, प्रबंधन के साथ सख्ती से निपटने और रिफंड जारी करने के लिए कहा। तीन अलग-अलग प्रबंधकों ने धनवापसी अनुरोध को संसाधित करने से इनकार कर दिया, और एक बिंदु पर एक कर्मचारी ने मेरी मां से कहा "किसी के लिए ऑर्डर पुष्टिकरण पृष्ठ को प्रिंट करना और स्टोर में लाना जैसे सामानों के लिए यह बेहद आसान होगा।" दो अर्थ हैं, जिनमें से पहला आरोप है कि मेरी माँ कंपनी को धोखा दे रही थी, या कि वालमार्ट की सुरक्षा उसकी ऑनलाइन ऑर्डर प्रक्रिया के बारे में पर्याप्त नहीं है। प्रबंधन द्वारा धन वापसी से इनकार किए जाने के बाद, उसने कॉर्पोरेट मुख्यालय के साथ बात करने का अनुरोध किया, जिसे मूल रूप से अस्वीकार कर दिया गया था, लेकिन स्टोर में आगे के प्रयासों की अनुमति दी गई थी।
जिस महिला ने मेरी मां को कॉरपोरेट में निपटाया था, वह बहुत ही मिलनसार थी और उसने तुरंत स्टोर में मैनेजर से कहा कि वह रिफंड की प्रक्रिया करे और कर्मचारी की अशिष्टता के लिए माफी मांगे। अंत में धनवापसी की प्रक्रिया की गई और कॉर्पोरेट ने एक नया आदेश जारी किया जिसे मुफ्त में हमारे घर भेज दिया गया।
सबसे पहले, इस घटना का सबसे महत्वपूर्ण निहितार्थ सुरक्षा है। आदेश पुष्टिकरण पृष्ठ पर, चरण तीन, यह कहता है "अपनी दुकान पर साइट से स्टोर क्षेत्र पर जाएं और अपनी मुद्रित ईमेल और एक वैध फोटो आईडी पेश करें।" और इसके तहत, कम से कम दो अलग-अलग क्षेत्रों में, यह "पिकअप" को सूचीबद्ध करता है। व्यक्ति "किम थॉम्पसन" के रूप में। यदि एक फोटो आईडी की आवश्यकता है, तो "किम थॉम्पसन" के रूप में पिकअप व्यक्ति की पहचान की पुष्टि किए बिना आईडी के लिए बॉक्स पर हस्ताक्षर कैसे किए गए? इस सवाल का जवाब शायद बहुत सरल है - एक कर्मचारी को हस्ताक्षर को गलत साबित करना पड़ा (एक राज्य गुंडागर्दी केएस 21-3710 द्वारा परिभाषित के रूप में) और फिर मेरी माँ ने जिस पैकेज के लिए भुगतान किया था उसे चुरा लिया (राज्य दुर्व्यवहार या गुंडागर्दी केएस द्वारा परिभाषित के रूप में) 21-3701)। चूंकि पैकेज राज्य लाइनों को पार कर सकता था, इसलिए यह कार्रवाई विभिन्न संघीय अंतरराज्यीय वाणिज्य नियमों का उल्लंघन भी कर सकती थी।
इसके अलावा, निहितार्थ यह है कि कोई भी आपके ऑनलाइन स्टोर द्वारा एक ईमेल बना सकता है और पैकेज लेने के लिए आ सकता है। एक वेब डेवलपर होने के नाते, मैं दैनिक आधार पर इंटरनेट सुरक्षा और ई-कॉमर्स से निपटता हूं। जैसे, आपकी वेबसाइट में ऐसी घटनाओं को रोकने के लिए पर्याप्त सुरक्षा होनी चाहिए। इसके अलावा, आदेश की पुष्टि करने के लिए, किसी को आदेश संख्या, आदेश का समय, पिकअप व्यक्ति का नाम और क्रेडिट कार्ड की जानकारी पता होना चाहिए। जैसा कि यह जानकारी आपके सर्वर से सुरक्षित सॉकेट्स लेयर संचार के माध्यम से पारित की गई थी, बाहरी स्रोत के लिए एन्क्रिप्टेड सामग्री को रोकना और इसे व्यक्तिगत उपयोग के लिए डिक्रिप्ट करना असंभव होगा। इंटरनेट सुरक्षा कोई मज़ाक नहीं है, ख़ासकर उद्योग में काम करने वाले किसी व्यक्ति के लिए।
दूसरे, जिस तरह से आपके स्टोर ने स्थिति को संभाला है वह सबसे अच्छा था। शुरू से ही, स्टोर में कोई भी यह जानने या समझने के लिए नहीं लगता था कि साइट टू स्टोर कैसे काम करता है, और जिस तरह से प्रबंधन और कर्मचारियों ने मेरी मां के साथ संवाद किया वह आक्रामक था। ग्राहक सेवा एक प्राथमिकता होनी चाहिए, खासकर उन स्थितियों में जहां यह संभव है कि एक कर्मचारी ग्राहक से संबंधित माल चुरा ले। मेरी माँ को बताया जा रहा था कि वह "बिल्कुल सही नहीं है" बचकानी हरकत पर बेहद अनप्रोफेशनल और बॉर्डरलाइन है। आपके आकार की कंपनी से इस तरह का व्यवहार बीमार है।
तीसरा, अगर यह डर्बी कैनसस में किसी को भी पकड़े बिना हो सकता है, तो आपके अन्य स्टोरों में से कितने में यह समस्या पैदा कर सकता है? इसी तरह की घटनाओं से कितने अन्य ग्राहक प्रभावित होने वाले हैं? इस पर तुरंत ध्यान देने की जरूरत है।
जैसा कि मैंने पहले उल्लेख किया है, मैं PCMech.com नामक एक वेबसाइट का प्रधान संपादक हूं। मैं इस पत्र को साइट पर स्टोर करने के लिए हमारे दर्शकों को चेतावनी देने के लिए वेबसाइट पर एक ओपन लेटर के रूप में प्रकाशित कर रहा हूं, और अपने कर्मचारियों के कार्यों के लिए आपकी कंपनी को जवाबदेह बनाने की उम्मीद भी करता हूं। यह पत्र एक समाचार पत्र में दिखाया जाएगा, जो 25, 000 से अधिक लोगों के इनबॉक्स में प्राप्त होता है, और प्रति दिन 15, 000 से अधिक हमारे दर्शकों को इंटरनेट पर दिखाई देता है। एक खुले पत्र के रूप में, आपकी कंपनी एक टिप्पणी के रूप में वेबसाइट पर खुलकर प्रतिक्रिया देने के लिए स्वतंत्र है।
यह सुनिश्चित करने के लिए कि इस पत्र पर कार्रवाई की गई है, मैं इसे आपके कॉर्पोरेट मुख्यालय और डर्बी वॉल-मार्ट के प्रबंधक को भेजूंगा। इस स्थिति को सुधारने के लिए, हम कॉरपोरेट कार्यालय और डर्बी वॉलमार्ट दोनों से एक लिखित माफीनामा प्राप्त करना चाहेंगे, साथ ही इस स्थिति में शामिल कर्मचारियों के खिलाफ आवश्यक कार्रवाई की जाएगी। मैं दुखी हूं कि इसे अभी तक ले जाना है, लेकिन उपचार के प्रकाश में; मुझे लगता है कि स्थिति को नजरअंदाज नहीं किया जा सकता।
आपके समय के लिए शुक्रिया।
टायलर थॉम्पसन ”
